Ответы на ВОЗРАЖЕНИЯ клиентов

ПРОГРАММА, ПРОВЕРЕННАЯ ВРЕМЕНЕМ ГОТОВОЕ РЕШЕНИЕ ФИНАНСОВЫХ ПРОБЛЕМ

Работа с возражениями клиентов. Выкладывая этот материал на всеобщее обозрение я понимаю что многие Консультанты возьмут на вооружение методы представленные здесь. Но каждый приём был когда-то придуман лидерами Орифлэйм, я призываю Вас прочитать, проанализировать и сотворить свои ответы на встречающиеся возражения, которые будут звучать в Ваших устах гармонично и естественно. Удачи Вам в профессиональном росте. И помните, возражение покупателя есть всего лишь новая возможность получения дополнительной информации о нём. В первое время вообще не думайте об этом, я считаю, что сначала надо привыкнуть к этим самым «страшным и нелюбимыми» возражениям. Присмотритесь, какие возражения бывают, как часто и кто их задает. Когда освоитесь и привыкните к возражениям как к должному, можно учиться отвечать на них Итак, самые частые возражения: "Я не покупаю с рук" "Орифлэйм - это очень дорого" "Мне нужен постоянный заработок" "Я не умею убеждать людей" "Я не знаю так много людей" "Я не хочу этим заниматься" "Я не верю в эту систему" "Мне некогда, у меня работа" "У меня не получится" "Я не пользуюсь косметикой" "У меня нет денег" "Я не хочу быть продавцом" "У "Орифлэйм" слишком много консультантов" "Я слышала, что "Орифлэйм" - плохая косметика" "Орифлэйм" - это слишком дёшево" А теперь варианты ваших ответов на эти возражения: "Я не покупаю с рук" "Я тоже. Большинство солидных и преуспевающих людей во всём мире предпочитают делать покупки при помощи каталога. Мне больше нравиться спокойно выбирать то, что мне нужно, дома, попивая кофе и листая красивый каталог, Чем в спешке, толкаясь у прилавка. А Вам?" "А хотите получать лично по накладной? Я могу Вам это предоставить". "С рук покупают на рынке или в метро. Здесь Вы по каталогу выбираете то, что Вам нужно, а мы, консультанты, выполняем ваш заказ". "Вы не покупаете с рук, Вы покупаете напрямую у компании. То есть Вы не идёте за нужной помадой или духами в магазин, а делаете заказ по каталогу, и представитель компании доставляет заказ прямо Вам на дом. И товар получается намного дешевле, чем в магазине". "Консультант не только продаст Вам товар, как это делает продавец в магазине. Консультант даст компетентную рекомендацию, какими средствами Вам стоит пользоваться, расскажет, какие компоненты входят в тот или иной крем, как правильно наносить его на кожу. И такая консультация предоставляется абсолютно бесплатно". "Орифлэйм - это очень дорого". "Мы тоже сначала так думали. А потом увидели, что кремы "Орифлэйм", из-за их лёгкой текстуры, очень экономичны. Например, крема для рук и тела "Мёд и молоко" нам при ежедневном использовании хватает на пол года. И тогда при цене в 215 рублей за банку получается 36 рублей в месяц, или 1 рубль 20 копеек в день. А это совсем недорого за то, чтобы руки выглядели мягкими и шелковистыми, не правда ли?" "Относительно чего? Относительно некачественной косметики - да. В "Орифлэйм" наиболее приемлемое сочетание цены и качества". "Можно подобрать продукцию по Вашим средствам". "По сравнению с чем? Смотрите сами: румяна нашей элитной серии "Giordani Gold" стоят 530 рублей, а расходуются минимум за 4 года, 530 разделить на 4 =132,5 в год; 132,5 разделить на 12 = 11 рублей 5 копеек в месяц. Вы можете каждый месяц выделять на себя такую сумму?". "Каждый месяц в каталоге большое количество скидок и подарков". "А хорошая косметика не может быть дешёвой. "Орифлэйм" - это натуральная шведская косметика, созданная исключительно из натуральных ингредиентов. Фирма гарантирует качество, а цены в каталогах очень варьируются, в них представлена продукция для людей с разным достатком, в каждом каталоге есть скидки". "Дорого по равнению с чем? С хлебом? Да дорого. А с норковой шубой - копейки. Так с чем Вы сравниваете?" "Продукция "Орифлэйм" отличается высоким качеством, которое соответствует европейским стандартам. Она стоит того, чтобы её приобрести". "Дома, квартиры и машины тоже дорого стоят, тем ни менее, люди находят на это деньги. При чём каждый старается купить хороший дом и престижную машину. Наша косметика качественная и не такая уж дорогая, особенно если учитывать скидки. А если стать консультантом она обойдётся ещё дешевле. Плюс ко всему, компания проводит множество акций, участие в которых тоже сохранит Ваши деньги". "Мне нужен постоянный заработок" "Постоянный заработок - это своего рода планка. Что Вам больше по душе: когда кто-то устанавливает планку, выше которой, по его мнению, Вам не прыгнуть, или когда Вы сами решаете, чего Вы стоите". "Любая работа уже предусматривает определённый заработок. В зависимости от уровня заинтересованности, будет расти уровень доходов". "Всё в Ваших руках: если Вы намерены серьёзно заниматься бизнесом, то это будет Ваш постоянный заработок". "Ваш заработок зависит только от Вас, от Вашей активности, коммуникабельности, от знания продукции фирмы"."У нас работает пословица: "как потопаешь, так и полопаешь". "Если Вы решите распространять косметику "Орифлэйм", Ваша прибыль будет составлять 30% от каждого заказа. Совсем неплохо, правда?" "За то здесь есть возможность роста заработка, и доход зависит только от Вас, а не от государственных реформ". "Зарегистрировавшись в "Орифлэйм", Вы за умеренную плату приобретаете возможность открыть своё дело, приносящее постоянный доход". "Я не умею убеждать людей" "Убеждать никого не требуется. Мы просто предлагаем людям возможность изменить жизнь к лучшему. А люди сами решают, воспользоваться этой возможностью или нет - это их право. Теперь Вы видите, что умения убеждать здесь совсем не нужно?" "Убеждения необходимы для плохого товара, а наш товар сам убедит Вас в высоком качестве". "Не надо убеждать - расскажите о преимуществах"."Вы не убеждайте, не заставляйте, не навязывайте, а просто расскажите о продукции и давайте свой анализ её качеству". "Здесь не надо никого ни в чём убеждать. Необходимо только дать как можно больше информации о представляемой Вами продукции, фирме, посоветовать что-либо. А человек сам решит, нравится ему Ваше предложение или нет". "Убеждать никого ни в чём не надо, а предлагать косметику и регистрировать новичков Вас научат на бесплатных тренингах менеджеры и директора нашей структуры". "Вам и не придётся это делать: качество продукции "Орифлэйм" убедительнее любых слов". "В этом нет необходимости, достаточно поделиться своими ощущениями от косметики и рассказать о возможностях бизнеса. Никто не любит давления. Кто поймёт и по-настоящему заинтересуется, сам не даст Вам покоя". "Я не знаю так много людей" "А знать многих и не нужно. Достаточно тех, с кем Вы хоть раз в жизни поздоровались. Есть у Вас люди, с которыми Вы здороваетесь?" "А Вы попробуйте составить список друзей и родственников - и Вы убедитесь, что знакомых у Вас наберётся больше 100 человек". "Много - это сколько? Вам же не требуется в один день пригласить футбольную команду". "А Вам и не надо знать много людей. У Вас же есть друзья, знакомые, соседи, коллеги. Сначала Вы обращаетесь к ним, и даже если они ничего не выберут для себя, то смогут показать каталоги своим знакомым, а те, в свою очередь, покажут их другим людям и кто-нибудь обязательно подберёт себе подходящий продукт. К тому же, если они сейчас ничего не закажут, то будут знать, что Вы являетесь представителем "Орифлэйм", и когда им что-нибудь понадобится, они обратятся к Вам". "Я не хочу этим заниматься" "Что же, это Ваше право, не могут же все заниматься этим бизнесом. А кого из Ваших знакомых может заинтересовать возможность дополнительного заработка? Если Вы вспомните о таких или они к Вам сами обратятся, Вас не затруднит передать им мою визитную карточку?" Я тоже сначала не думала, что стану работать в  "Орифлэйм". Просто мне нравилась продукция нашей фирмы, я приобрела её, показывала каталог подругам, которые тоже что-то заказывали... В результате я поняла, что это не только выгодное, но и интересное дело. Интересно работать с людьми, быть в курсе всех косметических новинок; можно подобрать себе качественную косметику, тем более что у Консультантов фирмы есть возможность покупать её с 20%-ной скидкой. Как говориться, "аппетит приходит во время еды". Попробуйте, и Вам понравится". "Сотрудничество с "Орифлэйм" - это возможность начать свой бизнес: создать собственную команду, получать стабильный доход. Кроме того, это просто и приятно". "Я не прошу Вас этим заниматься. Я предлагаю Вам возможность пользоваться косметикой одной из лучших фирм по льготным ценам". "Я подойду к Вам с этим вопросом чуть позже, а пока, посмотрите, что бы Вы хотели приобрести для себя из каталога". "Я не верю в эту систему" "Я Вас понимаю. Мне тоже сначала казалось, что прилично зарабатывать на помадах и кремах невозможно. А теперь я получаю серьёзные деньги, вполне реальный доход. А Вам хотелось бы получать реальный доход?" "Это не система. Это компания, которая работает на мировом рынке почти 40 лет и пользуется грандиозным успехом". "Многие фирмы во всём мире перешли на систему прямых продаж. Благодаря этому покупатель получает качественный фирменный товар по доступным ценам". "Почему? По-моему, здесь всё достаточно ясно: Вы консультируете людей, показываете им каталоги, они заказывают какой-либо продукт, Вы им его предоставляете, они расплачиваются, а Вы как Консультант получаете прибыль в 30% от стоимости продукта". "Система "Орифлэйм" проста и надёжна, она предусматривает широкую сеть поощрений, возможность профессионального роста, защиту Ваших прав. Ей доверились уже один миллион двести тысяч Консультантов по всей России". "Мне некогда, у меня работа" "А работу и не нужно бросать. Этим бизнесом можно заниматься попутно: в обеденный перерыв на работе, после работы, в выходные - в общем, в любое удобное Вам время. А потом Вам, наверняка (как нам сейчас), станет некогда ходить на работу. А пока Вы могли бы выделить пару часов в неделю на то, чтобы изменить свою жизнь к лучшему?" "Это занимает совсем немного времени. Вы можете консультировать людей в любое удобное для Вас время". "Если у Вас есть хотя бы один час свободного времени в день, значит, Вы уже можете с нами сотрудничать". "Я тоже человек занятой, нам нужны занятые люди, а не лентяи!". "Эта работа не отнимает много времени: Вы можете предложить каталог и помочь выбрать продукцию коллегам по работе во время обеденного перерыва, дома соседям и знакомым, в библиотеке, после лекций". "80% покупателей тоже заняты работой, но это не мешает им ходить по косметическим магазинам. Наш магазин - в каталоге, а ходить за заказами можно в любое устраивающее Вас время: например, в воскресенье. Вы не работаете в воскресенье?" "У меня не получится" "Я Вас понимаю. У меня сначала тоже были сомнения. Ведь я по специальности далеко не продавец. И всё же я попробовал. Оказалось, что это легко! Ведь рядом с Вами будет Ваш персональный консультант по бизнесу, Ваш наставник! Я научу Вас всему, что умею сам. Теперь Вы видите, что и у Вас может получиться?" "Если так думать, то действительно не получится". "Нет ничего лучше, чем проверить это на практике. Тем более Вы ничего не теряете. Даже наоборот, приобретаете шанс сделать свою жизнь интереснее". "Если не получится, можно бросить, но попробовать стоит"."Всё у Вас получится. Стоит только начать. Главное уверенность в своих силах, знание предмета, старание и увлечённость, что требуется в любом деле"."Это Вы скажете через год, когда хотя бы попробуете". "Сотрудничество с "Орифлэйм" очень просто, Вам не нужен опыт предпринимательства, только желание работать и зарабатывать". "Я не пользуюсь косметикой" "Вы, наверное, имеете в виду декоративную косметику: помада, тушь, лак для ногтей. А как на счёт средств по уходу за волосами (шампуней, лаков и гелей для волос), средств по уходу за руками и телом, парфюмерии?" "Такого быть не может, Вы, наверное, чем-то моете голову и пользуетесь туалетной водой". "Косметикой вообще? Декоративной? Этой фирмы? Наша компания разработала различные серии по уходу за кожей лица и тела, парфюмерию, солнцезащитные средства, так что можно выбрать любой интересующий Вас продукт". "Декоративной косметикой Вы можете и не пользоваться, а вот за кожей ухаживать необходимо". "Все люди с самого рождения пользуются косметикой. Ведь косметика - это не только тени, тушь, помада, но также средства гигиены, которые необходимы всем: мыло, кремы, шампуни, дезодоранты+ Они так же широко представлены в каталогах "Орифлэйм". "У "Орифлэйм" слишком много консультантов" "Так это лишний раз подтверждает факт, что наш бизнес доходный! Не станут же люди заниматься бизнесом, который не приносит прибыли, правда?" "Магазинов тоже много, но везде есть свои покупатели" "Консультантов много, но людей, пользующихся косметикой и средствами гигиены, намного больше. К тому же, у Консультантов разный круг общения, место жительства - а значит, разный и круг клиентов". "Учитывая постоянный растущий спрос на продукцию "Орифлэйм", Консультантов очень мало". "Каждый человек выбирает свой круг знакомых и друзей. Так же выбирают и Консультанта. Никто ведь не жалуется на избыток друзей и знакомых!" "Это значит, что наша косметика продаётся и покупается, на неё есть спрос". "У меня нет денег" "Компания "Орифлэйм" может предложить Вам продукцию в кредит на 14 дней. Вы продадите продукцию, рассчитаетесь с компанией, и у Вас появятся деньги, Ваша прибыль! Вы хотите, чтобы у Вас были деньги?". "Поэтому я и предлагаю Вам этот бизнес - чтобы заработать". "Ничего страшного! Их можно заработать у нас! К тому же, у нас бывает льготная подписка (регистрация)". "Тем более, с "Орифлэйм" Вы можете не только сэкономить 30%, но и заработать. Здесь необязательно вкладывать свои деньги, можно просто открыть кредит". "А Вы их заработайте. У нас есть уникальная возможность заработать деньги. Я даю Вам шанс попробовать заработать деньги в нашей компании. А шанс, как Вы знаете, даётся один раз в жизни". "Вы можете начать свой бизнес без дополнительных инвестиций, компания предоставит Вам кредит". "Я слышала, что "Орифлэйм" - плохая косметика" "Скажите, Вы верите всем слухам? А кому Вы доверяете больше - слухам или себе?" (примечание: здесь будет эффективно предложить потенциальному клиенту бесплатную консультацию и пробник продукции). "А Вы всегда позволяете навязывать себе чужое мнение? Попробуйте сами и сделайте вывод!" "Слухи - это недостоверный источник. Мы будем с Вами сотрудничать и предоставлять достоверную информацию не только на словах, а документально подтверждённую". "Люди, зачастую ничего не зная о продукции и не пользуясь ею, просто передают чужие слова. Возможно, тому, кто Вам это сказал, просто не подошёл какой-то продукт, потому что был неправильно подобран. Пока Вы не попробуете средство на себе, Вы не можете знать какая косметика "Ваша" и подходит именно Вам". "Для того чтобы судить, плохая косметика или нет, нужно ею пользоваться. Тем более что "Орифлэйм" занимает одну из лидирующих позиций на российском косметическом рынке". "Я не хочу быть продавцом" "А мы и не продаём в обычном понимании этого слова. Мы консультируем своих знакомых, рекомендуем то, чем пользуемся сами. Вам ведь приходилось советовать своим друзьям продукт, который Вам понравился, или фильм, который сами посмотрели?" "А хотите быть консультантом?" "Мы не продавцы, мы консультанты. Мы занимаемся серьёзным бизнесом. А как мы это делаем, я Вам могу рассказать". "Вы не продаёте косметику, а просто советуете людям, что лучше пробрести; помогаете подобрать ту косметику, которая им понравиться". "И не надо, просто покажите каталоги родственникам, друзьям и знакомым". "Продавец стоит за прилавком. А Вы будете покупателем, Консультантом или Менеджером". "Вы и не будете продавцом. Вашими клиентами будут люди, которые окружают Вас в жизни, с которыми Вы общаетесь. Вы сами сможете выбирать время работы и людей, с которыми Вы хотите иметь дело". "Орифлэйм" - это слишком дёшево" "Стоимость производства косметики "Орифлэйм" не меньше, чем стоимость производства косметики французских фирм. А для Вас она стоит меньше, за счёт того, что Вы получаете её напрямую, без посредников. Ведь Вам не хочется оплачивать накладные расходы продавцов?" "Дорогая косметика не значит хорошая косметика. Просто продукция, представленная в магазинах, проходит через множество посредников, которые накручивают цену, а "Орифлэйм" - это компания прямых продаж: то есть товар поступает к покупателю прямо со склада". "70% от себестоимости магазинной продукции обычно уходит на рекламу. Именно поэтому косметика некоторых других фирм стоит гораздо дороже нашей. Мы сами рекламируем свою продукцию, снижая тем самым её стоимость. Система прямых продаж помогает экономить на зарплате продавцов и на аренде помещений. А скидки, которые предоставлены в каждом каталоге "Орифлэйм", даются для того, чтобы каждый имел возможность попробовать тот или иной продукт". "Благодаря стараниям компании, цены на продукцию действительно не очень высоки, но качество просто превосходно".

Возражение - «Мне пока ничего не надо» Ответ – Не надо прямо сейчас заказывать. Посмотрите, а я к вам зайду на следующей недели (когда начинает действовать новый каталог) когда это будет со скидкой или под зарплату. (Главное, чтобы взял каталог в руки). Ответ- А почему?» ( это поможет узнать истинное возражение)

Возражение - «Я пользуюсь косметикой другой фирмы» Никогда не ругайте клиента. Это его выбор. Клиент всегда прав. Ответ – … хорошая косметика! Отличная фирма! Слышала о ней много хорошего. У вас хороший вкус! А чем конкретно пользуетесь? Но у нас другой ассортимент. Посмотрите каталог, может вам что-нибудь понравится. А что у вас там есть? А что у нас есть? (заинтригуйте) Ответ - Время от времени косметику надо менять, так как возникает привыкание. (Мы не говорим так про нашу продукцию, так как она взаимозаменяемая, т.е. крем можно брать из одной серии, а молочко из другой)

Возражение - «я вообще не пользуюсь косметикой» Ответ  – И голову не моете?? - если вызвали у человека улыбку – 50 % дела сделано. Ответ - у нас есть не только декоративная косметика, но и серии по уходу за телом, волосами, для мужчин и детей.

Возражение - «Я пойду и куплю всё в магазине» Ответ – Конечно можно купить в магазине. Вы уверены, что там все свежее, что продавец вам все правильно подскажет? Весь ассортимент каждой фирмы продавец не может знать. Продавец может не правильно посоветовать. Вы не застрахованы от подделки. Реально, но себестоимость Сникерса – 5 р. расскажите о накрутках и посредниках. Ответ- почему у вас будет свежее из магазина? - потому - что в сервисном центре продукция не залеживается и хранится должным образом. Свой температурный режим (некоторые продукты раскупаются в момент)

Возражение – «Я не заказываю по каталогу, Люблю потрогать и пощупать» Ответ - пожалуйста - у нас есть пробники. Не во всех же магазинах есть тесторы

Возражение - «У меня на всю косметику аллергия» Выясните на что конкретно аллергия, может пользовались продукцией другой фирмы Ответ – а на что конкретно аллергия? Может пользовались другой фирмой При аллергии (даже при пользовании) – справка от врача с указанием продукта – возврат в компанию или обмен; Пробники кремов- сначала; Гиппоаллергенные серии (пример- алое)»

Возражение - «Моя подруга пользовалась и ей не понравилось» Ответ – Уточнить, что именно не понравилось? - иногда не помнит - крем – может не правильно подобрали крем (жирный для сухой), но у вас кожа может быть совсем другая. - тональная основа. А чем наносили? (тип кожи) - купила на рынке. А сколько она там стоила наверно очень дешево – Да! – конечно потому что уже наверняка просрочено. Ответ – Если подруга вышла замуж и ей не понравилось, Вы тоже не пойдете?

Возражение - «Ваша косметика дорогая не могу себе позволить» Ответ  –  В следующем месяце скидка, я к вам приду. И со скидкой дорого?» Предложить скидку от себя (от себя подарок 5%) Ответ- – Этим кремом вы будете пользоваться 6 месяца, он стоит 500 рублей значит в день вы будете тратить 2,78 р. Вы на маршрутке ездите за сколько? Ваш муж курит, сколько  в день на сигареты тратит, а вы на себя боитесь истратить. Ответ – Я вас понимаю, и поэтому хотела Вам предложить ознакомиться со специальными предложениями в этом каталоге, там есть продукты по спец. ценам. Ответ - А вообще косметику любите? Можете стать партнёром Орифлейм и покупать дешевле на 30 %, воспользоваться распродажами, где скидки до 80%. Все равно дорого? Хотите, чтобы появились деньги? Давайте я вас научу, как их зарабатывать.

Возражение - «Вашу косметику производят в Польше - это дешёвка» Ответ  – Польша, Франция, Италия, Германия, Великобритания, Ирландия, Швеция, России, Китай (только аксессуары- пилочки и т.д. очень высокого качества) – это далеко не полный список стран производителей косметики компании Орифлейм. В этих странах продукция компании производится  на собственных заводах.

Возражение - «Дешёвая …» Ответ – В Орифлейм есть элитная серия «Джордани Голд», или продавайте без скидок. Ответ - Расскажите о накрутках в обычных магазинах Ответ – компания Орифлэйм сама разрабатывает формулы и новые технологии и продает их, а не покупает их, как другие, поэтому и еще дешевле.

Возражение - «Пользовалась, не понравилось» Ответ – А чем конкретно пользовались? (часто путают с другой фирмой или неправильно подбираю не для своей кожи или возраста) Ответ – А кроме этой продукции (которой пользовались) есть и многое другое. Расскажите про серию Wellness.

Возражение – «Ваша косметика дороже, чем у конкурентов» Ответ 1- Вы знаете надо смотреть не только цену товара, но и объем например духов, или кол-во миллилитров крема и т.д., Вы знаете очень часто многие фирмы занижают объемы что бы выглядело дешевле…. Наша косметика натуральная. Натуральное не может быть дешевым. Ответ -2 Скажите, а если бы дело было не в цене, Вы купили бы? Может быть купила… Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у меня вы получите дополнительные преимущества: 1) я всегда дарю подарки своим клиентам, вы хотите получить подарок? 2) если Вам что-то не подойдет, я помогу Вам это поменять, а не брошу Вас  в неприятной ситуации